挨拶から20秒が勝負！？テレアポのコツ！

声のトーンや話し方も重要です。「対個人」の営業に関しては、新人さんと思われるキャラクターを演じているイメージで、「高めの声、たどたどしく自分の言葉らしい言い方で、すらすら営業っぽく話さない」「一生懸命で熱意を感じられる」話し方に。「対企業」の場合は、声を低めにし、ゆっくりかつ要点をおさえた話し方をして、早期に信頼を得られるようにしています。

個人でも企業の担当者でも、忙しい時間の中で電話の対応をしてくださっているので、短い時間で挨拶をし、ニーズを確認しなくては、たとえニーズがあっても面倒くさくなって聞いてくれません。また、よほど最近にお話をした方でなければ、一番最初の言葉は「お世話になっております」とは言いません。場合によっては「お世話をしません」と返されたりもします。また、「こんにちは！」もNG。どちらも「いかにも営業さん」なのです。なので、「（お忙しい中）恐れ入ります」とよく言います。そして、会社名、名前、どんな会社なのかを「わかりやすく、一番短い言葉で」伝えるまでが20秒以内。そして、「～でお悩みではありませんか？」「～について、もっと安くできたらいいなと思うことはありませんか？」と聞くまでが35秒以内。

それでニーズがあるのか読み取ります。もしキャラクター作りがうまくいっていて、ニーズがある場合「はい、悩んでいます」とおっしゃってくれるか、潜在意識で必要と思っている場合、一瞬「間」ができるのです。

私はテレアポで成績を上げられるようになってから、将来や仕事で悩みを持たなくなりました。商材さえ良いと思えれば、どの企業でも事業所で件数が1位、もしくは全国でベスト3に入ることができるからです。私はテレアポの業務に就くと、訪問先で営業担当がどのように営業活動を行えば契約に結び付くのか、契約の流れを徹底的に調査します。その流れに合うようなクライアントを「探し」、見つけると担当者と話せるまで、しつこくならないぎりぎりのレベルで追っていくという方法で、現在も全国で3位以内を保っています。ニーズがあるならば、通常はアポイントを取れるのです。

しかし、「無理やり契約をされそう」「話をきいてくれない雰囲気」「自分を理解してない」とクライアントにジャッジされてしまうと、ニーズがあっても素直に「必要です」と言ってくれません。テレアポはそれをいかに口調や間で読み取れるか、安心させる言葉を言えるかでオセロをひっくり返すように180度変わるのです。それがテレアポのやりがい、面白さを言えるかもしれません。

よく言われている「将来なくなる仕事、残る仕事」というテーマで、受信を中心としたコールセンターに未来はないといわれます。しかし、テレアポにセオリーはなく、お客様にニーズ喚起をする「営業職」。企業としても、代表電話がなくなることは考えづらいですし、売上を上げて会社を存続させなければなりません。また定年後も再雇用される方も多くいます。

「コミュニケーション」は自動化しづらいものです。また契約を上げるためにはその切り口になる「接点」が必要ですが、電話を通して対話することで、直にクライアントの「心」に触れ、困っていることを聞き出すだけでなく、その心の奥にある細かな希望まで読み取れたら・・・。場合によっては、クライアントが気づかなかったニーズを引き出すことさえあるのです。電話の業務が仮になくなっても、スキルは形を変えて残ると考えています。

今後、人工知能が当たり前の世界になったとしても、「人の心」を扱う仕事については、いくらか人間に勝ち目があるように思います。怒られたり、ガチャ切りにされても、もし商品をしっかり理解し、心からいいと思える商材であれば、それはあなた自身が怒られているのではなく、その商材やその商材を取り扱う企業に向けての怒りだけなのです。そして、心から納得して契約いただいたクライアントからは感謝されます。今テレアポ業務でつらいと思っても、将来のためと思って、前向きに取り組むことで、何かを得られるかもしれません。

テレアポで一番大切なことは「クライアントへの思いやり、その立場になって考える」という姿勢だと、私は研修の時に新入社員に必ずお伝えしています。クライアントが「売りつけられそう」と警戒しているのか、「この人は自分の営業成績ばかりを気にして、ただ契約を上げたいだけなんだな」とさえ感づかれることもあります。

ですので、「テレアポ」を突き詰めて考えると、まず土台になるのは「自分自身の心を磨く」ことになるとよく考えます。純粋に「企業とクライアントの橋渡しがしたい」「クライアントの困りごとを解決して喜んでもらいたい」という気持ちで接しています。アンケートでいただくコメントを拝見すると、その思いは実際に会わなくても、電話越しでも十分に伝わっており、成果は必ずついてきます。

それは、プライベートでも生かされます。はじめはテレアポの成績をあげたいと思って、いつも成績を上げている方から話を聞いたり、自分自身を見つめなおしたりするうちに、私そのものの考え方が大きく変わりました。私生活でも、友達や家族、子どもの気持ちや立場を思いやる姿勢、相手の希望をまず第一にしていることで、改めて良好な人間関係を築きなおすことができたと感謝しています。もちろん職場環境にもよりますし、得手不得手もあるので、自分の適性を考えて業務に取り組んでほしいと思いますが、テレアポという仕事に就いた以上は、何かを得てから去るのも一つの手段かもしれません。